La gestion de la relation usagers
La gestion de la relation usagers (GRU)
Prérequis : Aucun
Acquis recherchés : Acquisition d’un socle de connaissances sur la mise en place d’une gestion de la relation usagers
Méthodologie employée : Chaque étape est l’occasion d’échanges entre les participants et le formateur. Ce module a pour vocation au-delà des apports théoriques d’être très opérationnel et dans l’interactivité. La GRU est un outil de management fondamental pour la modernisation des collectivités.
Durée : 1 jour (8 heures)
Effectif : jusqu’à 20 personnes
Coût de la formation : Prise en charge par le droit individuel à la formation des élus (DIF élus) ou par les crédits de formation de la collectivité (en fonction de la strate de population de la collectivité)
Le tarif comprend : la préparation, l’adaptation des supports aux besoins, le suivi de la formation.
Planning et lieu de la formation : à la demande de l’élu
Intervenants : Chef de service en collectivité
Descriptif de la formation :
Les sollicitations des usagers dans les collectivités locales sont de plus en plus diverses. Afin d’apporter des réponses appropriées, les collectivités locales doivent repenser leur relation aux citoyens. Le développement de la gestion de la relation usagers est un moyen de prendre en compte ces évolutions.
Objectifs de la formation :
- Appréhender l’évolution des relations entre les citoyens et les collectivités
- Comprendre les mécanismes de la gestion des usagers
- Comprendre les attentes des usagers et savoir y répondre
PROGRAMME DE LA FORMATION
L’état des lieux de la gestion des usagers
- La modernisation et la simplification de l’action publique
- L’analyse des procédures existantes
- L’évaluation des demandes des usagers
- L’évaluation de la satisfaction des usagers et de la qualité de service
Etudier les leviers d’amélioration de la relation usagers
- Les critères de satisfaction des usagers
- Le recensement des prestations à la population
Mise en œuvre opérationnelle
- La mise en place d’un guichet unique
- La création d’un pôle dédié aux habitants (en ligne et physique)
- Les innovations : exemples
